Projets Entreprise
De la startup
au grand groupe.
Projets livrés en entreprise. CRM, fidélisation, anti-churn, automatisation, support client. Chez Proximus Luxembourg et Yollty. Toujours le même réflexe : structurer, mesurer, automatiser.
J'ai travaillé dans une startup SaaS où je faisais tout en même temps, et dans un grand groupe télécom où chaque décision passe par trois comités. Les deux m'ont appris la même chose : sans système, rien ne tient. J'ai construit des pipelines CRM, déployé des chatbots, piloté des campagnes de fidélisation, modernisé des outils support. À chaque fois, l'objectif est le même : que le système tourne sans intervention.
Les projets.
POST Telecom
Le département churn n'existait pas. Je l'ai construit.
Le Contexte
POST Telecom n'avait aucun dispositif structuré de rétention client. Les promos étaient distribuées sans gouvernance, les points de vente traitaient les résiliations chacun de leur côté, et personne ne distinguait un client insatisfait d'un vrai départ.
Le mandat : construire un département complet en partant de zéro. Process, équipe, catalogue d'offres, outils, mesure. Page blanche dans un grand groupe télécom.
Les défis à l'entrée :
- aucune centralisation des résiliations, aucun tracking fiable,
- la grande majorité des motifs de résiliation enregistrés de façon inexploitable,
- des promos distribuées sans distinction entre acquisition et rétention,
- plusieurs points de vente, un call center, un back-office, chacun avec ses propres réflexes.
La Solution
J'ai conçu et déployé un modèle opérationnel complet autour de trois couches : centralisation, catalogue, et mesure.
Centralisation : toutes les résiliations sont routées vers un point d'entrée unique, puis transférées à une équipe rétention dédiée. Recontact client sous 24 heures.
Catalogue dual : deux catalogues de promos distincts et traçables. L'un pour les gestes commerciaux courants en point de vente, l'autre réservé à l'équipe rétention pour les vrais cas de départ.
Gouvernance claire : qui traite quoi, défini au rôle près. Points de vente, call center, équipe rétention, service client, chacun avec un périmètre d'action précis.
Les Résultats
En phase pilote, le taux de sauvegarde a démarré à 19,5% avec une seule offre. Après structuration complète du dispositif, ce taux est passé à 44,9%. Plus des deux tiers des clients sauvés l'ont été sans aucune promo.
Le système a démontré que la majorité des clients ne partent pas pour le prix. Ils partent parce que personne ne les rappelle.
Formation déployée sur l'ensemble du réseau. Dispositif intégré dans les process durables de l'entreprise.
POST Telecom
Rationaliser des millions d'euros de dépenses promotionnelles avec une gouvernance transverse
Le Contexte
POST Telecom distribue chaque année plusieurs millions d'euros de promotions à travers ses points de vente, son call center et son back-office. Mais personne n'avait de vue consolidée : combien coûte chaque promo, qui l'applique, dans quel magasin, et sur quel budget ça tombe.
Le contrôle de gestion voyait les montants comptables, mais ne pouvait pas les attribuer par point de vente ou par type de geste. Les magasins voyaient leurs ventes, mais pas l'impact budgétaire de leurs promos. Le lien entre les deux n'existait pas.
Des centaines de milliers de lignes de transactions. Des centaines de promos distinctes. Zéro outil de réconciliation.
La Solution
J'ai construit un système de matching complet entre les données terrain (commandes) et le référentiel prix officiel.
Le moteur de calcul distribue le coût de chaque promo sur les mois calendaires correspondants, selon la méthode du contrôle de gestion. Pas une estimation marketing.
Les prix de base sont extraits par type d'abonnement client. Pas de prix moyen global : chaque profil tarifaire est traité avec sa vraie valeur de remise.
Le système produit trois livrables :
- Matching complet : synthèse par famille, par point de vente, par vendeur, tendance mensuelle,
- Réconciliation : données terrain vs budget Finance par année,
- Comparatif : évolution trimestrielle, nouvelles promos, promos disparues.
Les Résultats
Le taux de réconciliation avec le budget Finance est passé de 90% à plus de 97%. Le système a révélé des erreurs de pricing structurelles dans les anciennes estimations, chaque correction rapprochant le modèle de la réalité comptable.
Pour la première fois, les responsables de magasin ont accès au classement de leurs équipes par dépense promo. Le contrôle de gestion dispose d'un outil de réconciliation fiable. Et la direction a une vue consolidée pluriannuelle de l'évolution des coûts par famille de produit.
POST Telecom
Lancer un programme de fidélité B2C : du benchmark au pilote
Le Contexte
POST Telecom n'avait aucun programme de fidélité. Les clients fidèles, parfois depuis plus de 10 ans, voyaient les promos d'acquisition sans jamais rien recevoir. La majorité silencieuse : ceux qui ne se plaignent pas, ne menacent pas de partir, mais accumulent une frustration sourde.
Le réflexe classique en télécom : lancer un programme à points, une app, un catalogue de récompenses. Le problème : les retours d'expérience du secteur montrent que ces mécaniques complexes plafonnent en adoption et coûtent cher à maintenir.
L'enjeu : poser les fondations d'un programme qui reconnaît la valeur sans tomber dans les pièges de la complexité.
La Solution
J'ai structuré le programme autour d'une distinction fondamentale : fidélité ≠ rétention. La rétention réagit quand un client menace de partir. La fidélité reconnaît proactivement ceux qui restent. Mélanger les deux revient à transformer la fidélité en machine à remises conditionnées au départ.
Trois principes structurants :
- non-négociable : l'entreprise décide, le client ne demande pas,
- non-conditionné au churn : basé sur l'ancienneté et la valeur, pas sur la menace de partir,
- sans conditions : compréhensible en 10 secondes.
Un benchmark avec un opérateur européen comparable a validé l'approche : phase silencieuse d'abord, branding public ensuite, jamais de points.
En parallèle, j'ai initié un écosystème de partenariats pour enrichir la proposition de valeur : presse digitale, services locaux, cross-marketing. Chaque partenariat structuré avec un test de ROI explicite avant reconduction.
Les Résultats
Document de cadrage finalisé : promesse client, canaux de visibilité, business case chiffré.
Phase 1 : deux pilotes lancés sans communication publique, ciblés sur l'ancienneté et la valeur client. Test vs contrôle sur 3 mois pour mesurer l'impact réel.
La phase 2 (branding, tiers de fidélité, budget dédié) ne se déclenche que si les pilotes démontrent un impact mesurable. Pas de vanity metrics, pas de déploiement prématuré.
POST Telecom
Anticiper le churn avec un modèle de scoring prédictif
Le Contexte
Le dispositif anti-churn déployé chez POST est par nature réactif : un client appelle pour résilier, l'équipe rétention le recontacte. Ça fonctionne, mais ça ne traite que les clients qui se manifestent.
Le churn silencieux, celui qui ne contacte personne, qui laisse simplement son engagement expirer et part, n'est capté par aucun process. Et c'est le plus gros volume.
L'équipe data disposait d'un modèle de scoring, mais il tournait en boîte noire : personne côté métier ne comprenait les variables, les seuils, ni comment transformer un score en action concrète.
La Solution
J'ai traduit le modèle de scoring en langage métier exploitable. Les variables décomposées en quatre blocs :
- Profil client : ancienneté, âge, langue, pour segmenter le risque de base,
- Offres : forfait actuel, options actives, pour lire la valeur et le potentiel,
- Usage : consommation vs forfait, évolution récente, pour détecter la surconsommation ou le sous-dimensionnement,
- Paiements : évolution des montants payés, pour voir le désengagement financier.
À partir de ces variables, j'ai construit une matrice de segmentation actionnable avec quatre profils, du client fidèle actif au churn imminent. Chaque segment a une action prescrite et un seuil de rentabilité. L'objectif : ne pas traiter tous les clients à risque de la même façon.
Les Résultats
Plusieurs vagues de listes ciblées déployées en test, avec groupe test et groupe contrôle. Chaque liste avec des critères de ciblage précis adaptés au segment.
Le modèle est en cours de validation pour challenger les biais : faux positifs, distinction entre churn structurel et contrôlable, calibration des seuils d'alerte.
L'objectif final : passer du churn observé au churn anticipé et actionnable, avec des listes de rétention proactive générées automatiquement chaque mois.
POST Telecom
Migrer les clients legacy vers la nouvelle offre, sans casse
Le Contexte
POST doit migrer ses clients cuivre vers la fibre dans le cadre d'un programme réglementaire. Des milliers de clients concernés, sur des offres parfois souscrites il y a plus de 10 ans.
J'ai hérité de ce sujet parce que l'analyse churn a révélé que ce segment était l'un des plus coûteux en résiliations. Pas parce que les clients partaient à la concurrence, mais parce que la migration elle-même générait des départs évitables.
Le profil type : une majorité de seniors, concentrés dans le Sud et le Centre du pays. Des clients qui ne veulent pas "un meilleur prix". Ils ne veulent surtout pas perdre ce qu'ils ont.
La Solution
Première décision : refuser l'approche marketing agressive. Pas de push, pas d'upsell déguisé en migration. Rassurance, pédagogie, proximité.
J'ai segmenté les clients par cluster d'abonnement, chacun avec une stratégie de traitement différente :
- Internet seul : migration transparente sans perte perçue,
- Internet + TV : équivalence garantie et accompagnement,
- Offres groupées : discussion valeur/prix contrôlée,
- Voix/technique : traitement séparé, quasi aucun risque commercial.
L'insight clé : les motifs prix/concurrence sont rares sur ce segment. La barrière n'est pas le prix, c'est la peur de perdre les avantages acquis.
Des mailings bilingues ont été conçus en tonalité rassurante plutôt que promotionnelle.
Les Challenges
Le défi principal n'était pas technique, c'était organisationnel. Les clients se retrouvaient en ping-pong entre le point de vente, la télévente et le call center. Les seniors redirigés arrivaient sans contexte. Chaque transfert ajoutait une friction et un risque de résiliation.
La solution de fond passe par le même dispositif que le churn : centralisation, routing clair, et un traitement adapté au profil client. La migration est devenue un cas d'usage intégré au processus de rétention, pas un projet parallèle.
Le coût de mal migrer un seul client legacy est disproportionné par rapport au coût de le rassurer correctement en amont.
Proximus
Automatiser la traduction trilingue du bot Zendesk
Le Contexte
La mise en place de Zendesk chez Proximus Luxembourg a profondément transformé le support client, mais la gestion multilingue du chatbot restait un point de friction.
Le Flow Builder ne permettait pas de traduire facilement les arbres conversationnels : chaque modification devait être exportée, traduite manuellement, puis réimportée. Un processus long, répétitif et risqué.
Les principaux défis :
- protéger les placeholders et variables techniques (#FIRSTNAME#, {{userInput}}...),
- préserver les liens Markdown spécifiques à Zendesk,
- garantir une cohérence linguistique entre trois langues,
- éviter les erreurs de copier-coller dans les scénarios complexes.
Pour répondre à cette contrainte, j'ai conçu une solution sur mesure : une Web App HTML autonome, simple et efficace, dédiée aux cas de traduction les plus complexes du bot.
La Solution
L'outil a été développé en HTML + JavaScript, avec une interface utilisateur claire, pensée pour un usage interne sans ligne de commande.
Il s'appuie sur SheetJS pour lire et écrire les fichiers Excel, et sur l'API DeepL pour la traduction automatique.
Le fonctionnement suit un pipeline en sept étapes :
- Chargement du fichier Excel exporté depuis Zendesk.
- Détection automatique des colonnes de texte à traduire.
- Protection ("masking") des variables, liens, placeholders et structures Markdown.
- Traduction automatique via DeepL, avec gestion du rate limit et du formalisme (vous/Sie).
- Nettoyage linguistique pour corriger les tournures incorrectes.
- Restauration des éléments protégés ("unmasking").
- Génération et téléchargement automatique du fichier traduit (_translated.xlsx).
L'application ne se connecte pas directement à Zendesk : elle génère un fichier propre, prêt à être réimporté manuellement.
L'interface graphique permet d'ajuster les paramètres de traduction (clé API, formalité, délai entre lignes) et d'afficher la progression en temps réel.
Les Challenges
Les principaux défis techniques ont concerné :
- la protection fiable des variables et formats Markdown,
- le nettoyage contextuel des traductions pour éviter les erreurs DeepL,
- la gestion du rythme d'appel à l'API pour ne pas dépasser les quotas.
Sur le plan opérationnel, ce projet a démontré qu'il est possible d'améliorer significativement un processus sans dépendre d'un déploiement lourd.
Le gain de temps a été immédiat : plusieurs heures économisées à chaque cycle de mise à jour du bot, avec une fiabilité bien supérieure.
Proximus
Moderniser le support client : de 13 outils à un seul
Le Contexte
Avant l'arrivée de Zendesk, le support client s'appuyait sur une multitude d'outils : Gainsight pour la FAQ, Google Dialogflow pour le chatbot, et plusieurs systèmes internes pour la gestion des tickets.
Cette fragmentation entraînait :
- des parcours clients confus,
- une dépendance importante aux équipes IT,
- et des coûts de maintenance élevés.
L'ambition du projet : remplacer 13 outils par une seule plateforme, plus moderne, plus connectée, et capable d'intégrer progressivement l'IA et, à terme, un CRM cloud pour une vue client complète.
La Solution
Le choix s'est porté sur Zendesk, un écosystème modulable capable d'unifier la FAQ, le chatbot et les canaux de contact, tout en s'intégrant au site support.tango.lu.
Mon rôle s'est articulé autour de quatre axes :
- FAQ (Zendesk Guide) : structurer et rédiger les contenus multilingues (FR, EN, DE) avec une logique de recherche fluide et de SEO optimisé.
- Chatbot (Flow Builder) : concevoir les parcours conversationnels, les redirections et la logique de transfert vers un agent humain.
- Gestion linguistique : assurer la cohérence des contenus et le ton de marque dans les trois langues.
- Coordination PremiumPlus : piloter l'intégration front et la configuration technique avec l'agence partenaire.
Les Challenges
Techniques :
- décommissionner progressivement 13 outils tout en assurant la continuité du service,
- migrer des contenus hétérogènes vers une base structurée et multilingue,
- contourner certaines limites du Flow Builder pour les scénarios complexes.
Organisationnels :
- aligner marketing, care, IT et partenaires externes sur une gouvernance claire du contenu,
- mettre en place un cycle de validation et de mise à jour des FAQ,
- instaurer une culture d'amélioration continue du selfcare.
Expérience & IA :
- trouver l'équilibre entre automatisation et contact humain,
- transformer un chatbot frustrant (Dialogflow) en un canal réellement utile et intuitif.
Proximus
Reprendre le pilotage des campagnes de rétention dans un seul outil
Le Contexte
Avant SAS 360, la gestion des campagnes marketing reposait sur une combinaison d'outils distincts : un CRM interne, des solutions d'envoi manuelles et des process hétérogènes entre canaux.
Cette fragmentation entraînait :
- des délais de mise en marché importants,
- une difficulté à exploiter la donnée client en temps réel,
- et une dépendance forte aux équipes IT pour toute nouvelle campagne.
L'objectif du projet SAS 360 était de créer une plateforme unique capable d'orchestrer les communications clients de manière fluide, cohérente et pilotée par la donnée.
La Solution
Le choix de SAS Customer Intelligence 360 visait à moderniser l'écosystème marketing autour de trois piliers :
- Engage : orchestration omnicanale des campagnes (email, SMS, push, courrier).
- Discover : suivi comportemental des interactions sur web et app mobile.
- Optimize : moteur d'aide à la décision et personnalisation en temps réel.
Mon rôle était d'assurer la traduction métier des besoins dans un environnement hautement technique :
- rédaction des spécifications fonctionnelles (triggers, mapping de données, champs clients),
- définition des types de campagnes CVM et de leur logique de déclenchement,
- validation des parcours clients et des scénarios d'envoi entre les différents canaux.
Les Challenges
Techniques :
- orchestrer des flux entre systèmes hétérogènes,
- assurer la cohérence des identifiants clients entre sources,
- tester des workflows complexes sans environnement de production stabilisé.
Organisationnels :
- clarifier la gouvernance data et la propriété des cas d'usage,
- définir un cadre de validation commun pour les spécifications et tests,
- gérer la cohabitation temporaire avec les anciens outils jusqu'au go live.
Humains et méthodologiques :
- créer un langage commun entre profils techniques et métiers,
- maintenir la motivation sur un projet long et exigeant,
- anticiper la conduite du changement pour les équipes marketing post-déploiement.
Proximus
Lancer des campagnes ciblées : fidélisation, cross-sell, upsell
Le Défi
Proximus Luxembourg devait consolider sa base clients tout en augmentant ses revenus, sans nuire à l'expérience client.
Principaux obstacles :
- Fatigue de communication : les clients recevaient trop de messages, sans personnalisation
- Mauvaise segmentation : offres génériques, mal ciblées
- Manque de visibilité : difficile de suivre la performance réelle des campagnes
La Solution
Technos utilisées : SAS Campaign Manager pour la segmentation, le ciblage et les déclencheurs comportementaux. Campaign Monitor pour la gestion de l'emailing, tests et reporting.
Ciblage intelligent et scénarios personnalisés :
- Engagés dans Enjoy : offres exclusives pour renforcer la fidélité
- Petits forfaits mobiles : campagnes upsell personnalisées pour les faire évoluer
- Clients inactifs ou à risque : relances personnalisées (win-back)
Multi-canal & A/B Testing :
- Canaux activés : email, SMS, notifications push
- Optimisations : test A/B des objets, CTA, formats d'offres
- Analyse continue : KPIs suivis et campagnes réajustées en temps réel
Les Résultats
- Hausse du taux d'engagement : plus de clics, plus d'interactions
- Augmentation de l'ARPU : upsell ciblés efficaces
- Meilleure performance des campagnes : segmentation et personnalisation = plus de conversions
- Expérience client renforcée : offres plus pertinentes, mieux perçues
Proximus
Optimiser le chatbot pour moins de demandes au support
Le Défi
Avec une croissance constante des demandes clients, Proximus devait améliorer la capacité d'auto-assistance via son chatbot.
Objectifs :
- Automatiser davantage : gérer plus de requêtes sans intervention humaine
- Réduire les délais de réponse
- Assurer une cohérence avec les contenus existants : FAQ, CRM, et outils de ticketing
La Solution
- Gestion de Google Dialogflow : Maintenance et enrichissement continu des intentions en fonction des données clients. Refonte des scénarios conversationnels pour fluidifier l'expérience.
- Intégration des FAQ multilingues : Connexion directe avec les contenus FAQ gérés via Gainsight. Réponses alignées avec les standards d'assistance de Proximus.
- Escalade automatisée : Mise en place de passerelles vers agents humains quand le bot atteint ses limites. Fluidité dans le transfert, pas de frustration côté client.
- Suivi de performance & itérations : Analyse des logs et des échecs pour ajouter des intents manquants. Optimisation continue des taux de résolution automatique.
Les Résultats
- Plus de self-service : les utilisateurs trouvent plus facilement des réponses seuls
- Réduction du workload support : moins de sollicitations pour les agents humains
- Expérience client renforcée : interactions plus naturelles et utiles
- Amélioration continue : chatbot enrichi chaque mois pour coller aux attentes
Proximus
Gamifier le programme de fidélité Enjoy
Le Contexte
Le programme Enjoy visait à fidéliser les clients Proximus, mais peinait à générer un usage régulier de l'application.
Les défis majeurs étaient :
- Engagement faible dans l'app : Peu de retours réguliers des utilisateurs
- Catalogue de récompenses statique : Manque de variété et de surprises
- Peu d'interactions ludiques : Le programme manquait d'éléments engageants et dynamiques
La Solution
Pour relancer l'intérêt et dynamiser l'expérience, j'ai structuré une stratégie gamifiée autour de plusieurs piliers :
- Mécaniques de gamification : Ajout de défis hebdomadaires, d'offres à débloquer et d'éléments interactifs.
- Calendrier de récompenses : Élaboration d'un planning mensuel structuré et basé sur les données d'usage.
- Partenariats stratégiques : Collaboration avec des marques comme Samsung ou Auchan.
- Suivi des performances & optimisation : Analyse continue des taux de réclamation et d'interactions.
Les Résultats
- +32 % de récurrence dans l'app
- Taux de réclamation en hausse
- Partenariats valorisants : Marques reconnues = meilleure perception du programme
- Pilotage par la donnée : Récompenses ajustées en temps réel
Proximus
Reconstruire trois parcours clients : onboarding, fidélisation, win-back
Le Contexte
Proximus Luxembourg cherchait à fluidifier ses parcours clients et à automatiser ses actions marketing pour gagner en efficacité.
Les principaux défis identifiés :
- Opt-in non optimisé
- Localisation trop manuelle
- Liens profonds inefficaces
- Répétition des tâches
La Solution
J'ai mis en oeuvre une série d'outils complémentaires :
- Tally + Domaine personnalisé : Création de formulaires d'opt-in intégrés aux campagnes marketing
- WeGlot pour la localisation : Intégration de WeGlot pour automatiser la traduction du site (FR/DE/EN) et meilleure performance SEO
- Branch.io pour le deep linking : Mise en place de liens profonds pour rediriger directement vers des pages spécifiques dans l'app mobile
- Automatisation via IA : Introduction d'outils IA pour automatiser les tâches récurrentes
Les Résultats
- +45 % de conversion opt-in
- Déploiement multilingue accéléré
- +28 % de taux de clic in-app
- Gain de productivité
Proximus
FAQ restructurée en 3 langues pour plus d'autonomie client
Le Contexte
Proximus Luxembourg devait professionnaliser la gestion de ses contenus d'assistance.
Les principaux défis étaient :
- Contenu obsolète
- Multilinguisme complexe : maintenir des traductions cohérentes en FR, EN et DE
- Difficultés de navigation
- Processus manuels
La Solution
- Centralisation via Gainsight : Unification de tous les contenus FAQ et forum avec une gestion multi-langues centralisée.
- Tutoriels & Fiches pratiques : Rédaction de guides clairs sur la facturation, la gestion de compte et les problèmes techniques récurrents.
- Optimisation SEO & maillage interne : Structuration des articles avec titres hiérarchisés, mots-clés ciblés et liens croisés.
- Automatisation avec Slack & Zapier : Mise en place d'alertes automatiques pour notifier les équipes des mises à jour nécessaires.
- Qualité multilingue : Mise en place d'un processus de vérification systématique des traductions.
Les Résultats
- +25 % de visites sur la FAQ
- Réduction significative des tickets
- Gain de temps : Automatisation des alertes
- Expérience client renforcée : Navigation plus fluide dans les 3 langues
Yollty
Automatiser le pipeline de vente, du premier contact à la signature
Le Défi
En tant qu'entreprise B2B SaaS, Yollty devait scaler ses processus de vente inbound et outbound.
Principaux défis :
- Un sourcing de leads dispersé
- Une prospection manuelle et irrégulière
- Des intégrations CRM limitées
- Un manque de structure dans les relances
La Solution
- Automatisation de la prospection à froid : Lemlist pour envoyer des campagnes d'emails personnalisés à grande échelle.
- Sourcing & enrichissement de données : PhantomBuster pour scraper des listes de contacts, structurées dans Google Sheets.
- CRM & visibilité pipeline : Passage à HubSpot payant avec funnels structurés et automatisations.
- Optimisation des appels de prospection : Transition de Ringover vers Aircall.
- Engagement multicanal : Intégration de Crisp.chat, WhatsApp Business, et connexion automatique avec HubSpot.
Le Résultat
- Gain de temps sur le sourcing : Prospection automatisée
- Pipeline structuré : Funnels clairs, relances automatisées
- Intégration CRM renforcée : Toutes les interactions centralisées dans HubSpot
- Prospection téléphonique plus efficace : Aircall a permis d'augmenter les taux de réponse
- Processus de vente reproductible
Yollty
Attirer plus de clients B2B avec le SEO et le Growth Marketing
Le Défi
Yollty devait affiner sa stratégie d'acquisition dans un marché ultra-concurrentiel.
Principaux obstacles :
- Trafic organique faible
- Parcours client fragmenté
- USP flou
- Manque d'harmonie de marque
La Solution
- Structure & optimisation du site Web : Refonte du site sur Webflow : navigation, hiérarchie des pages, et expérience conversion.
- Définition des ICP & optimisation des USP
- Stratégie de contenu SEO : Externalisation de la rédaction d'articles
- Parcours email automatisé : Séquences ciblées pour l'onboarding, la rétention et la réactivation
- Vidéos d'onboarding multilingues : Tutoriels en espagnol, grec, anglais et français
- Création de supports commerciaux localisés : Vidéos PlayPlay pour réseaux sociaux et decks de vente
Les Résultats
- Trafic organique en hausse
- Taux de conversion amélioré
- Message de marque clarifié
- Onboarding plus efficace
- Équipe commerciale mieux outillée
Yollty
Créer le moteur d'acquisition : séquences email et webinaires
Le Défi
Yollty devait :
- Réduire les abandons d'inscription.
- Encourager l'adoption produit dès l'onboarding.
- Maintenir l'engagement client via des contenus utiles.
- Nourrir les leads commerciaux de manière automatisée.
- Générer de nouveaux contacts via des canaux scalables.
La Solution
Automatisation des séquences email :
- Relances d'inscription : Emails automatiques pour ceux n'ayant pas finalisé leur compte.
- Onboarding séquencé : E-mails guidés pour découvrir la plateforme.
- Relances inactifs : Séquences avec conseils, bonus ou fonctionnalités.
- Rétention active : Emails réguliers : nouveautés, études de cas, tips avancés.
Newsletter mensuelle : Contenu à forte valeur ajoutée.
Séquences pour l'équipe commerciale : Emails automatisés pour les SDRs. Intégration avec HubSpot et Customer.io.
Webinaires comme aimants à leads :
- Partenariats stratégiques : Co-animation avec Yavin, TastyCloud...
- Plateforme Livestorm
- Retargeting post-webinar : Séquences de suivi pour convertir les participants.
Les Résultats
- Taux d'ouverture & d'engagement en hausse
- Meilleure conversion lead > client
- Adoption produit renforcée
- Webinaires performants
- Relances commerciales optimisées
Yollty
Lancer un programme de parrainage pour accélérer l'acquisition
Le Défi
Pour faire croître la base client sans alourdir l'équipe :
- Ressources internes limitées
- Expansion géographique : Viser plusieurs villes en France et au Royaume-Uni
- Modèle scalable
- Assurer la rétention
La Solution
Programme Ambassadeurs Étudiants (France) :
- Partenariats avec des leaders d'associations étudiantes
- Fourniture de kits commerciaux, formation et suivi personnalisé
- Primes de parrainage sur chaque client acquis
- Déploiement progressif sur plusieurs villes
Programme Parrainage Indépendant (France & UK) :
- Système ouvert à tous (auto-entrepreneurs, freelances, particuliers...)
- Lancement via landing page dédiée + campagnes LinkedIn Ads
- Modèle à commission clair, suivi dans le CRM
Les Résultats
- Génération de leads : Présence dans plusieurs villes en France et UK
- Modèle scalable & performant : Zéro croissance RH, 100 % croissance acquisition
- Rétention clients : Onboarding structuré
- Stratégie double canal : Synergie entre ambassadeurs étudiants et indépendants digitaux
Yollty
Mettre de l'ordre dans les process marketing quand les outils se multiplient
Le Défi
Yollty grandissait vite, mais sans base solide pour gérer ses campagnes :
- Pas de suivi structuré : Projets éclatés, pas de vue globale
- Workflows inefficaces : Tâches répétitives, peu optimisées
- Documentation éparse : Aucun historique des blocages ou des solutions
- Pas de sprint planning
La Solution
Notion comme hub opérationnel :
- Système hiérarchique (projets / sous-projets / tâches / échéances)
- Centralisation de tous les chantiers en cours
- Attribution des responsabilités & suivi en temps réel
Sprint Reviews & Priorisation :
- Revue bi-hebdomadaire avec le CEO
- Mise en place d'OKR et KPI projet
- Log de chaque blocage / solution
Optimisation & automatisation :
- Suivi du temps passé par tâche
- Refonte ou suppression des tâches à faible valeur
- Automatisation des éléments récurrents avec Notion
Les Résultats
- Plus de collaboration & clarté
- Plus de priorisation stratégique
- Plus de performance opérationnelle
- Plus de scalabilité
Yollty
Nouer des partenariats foodtech : du cold outreach à l'intégration produit
Le Défi
Dans l'écosystème foodtech, les restaurateurs adoptent les solutions par ordre d'urgence :
- Système de caisse (PoS)
- Paiement & terminaux
- Réservations / présence digitale
- Fidélité (en dernier...)
Yollty, en tant qu'outil de fidélité, arrivait souvent trop tard dans la chaîne de décision.
Le défi : changer de stratégie pour atteindre les bons clients au bon moment, grâce aux bons partenaires.
La Solution
Stratégie de partenariats structurée :
- Partenaires stratégiques (co-marketing, co-branding, co-acquisition)
- Partenaires techniques (intégrations & bundling)
Co-marketing & accès au marché :
- Partenariats avec Yavin, Apicbase, TastyCloud...
- Webinaires, campagnes communes, pages dédiées
- Cartographie clients via Reveal et Crossbeam : Go-to-market ciblés
Intégrations produit & bundling :
- Intégration fluide avec les outils PoS / gestion / menus
- Yollty devient un module complémentaire et non un outil isolé
Les Résultats
- Plus d'accès marché : Clients plus gros, franchises, deals accélérés
- Plus de leads : Contenus co-brandés + campagnes ciblées
- Plus de notoriété : Adossement à des leaders reconnus du secteur
- Plus de valeur perçue : Produit intégré dans des bundles
Yollty
Optimiser le support client avec un chatbot et une FAQ multilingue
Le Défi
Dans un contexte de forte acquisition client, Yollty devait offrir un support structuré et rapide.
Principaux obstacles :
- Trop de demandes d'assistance manuelles
- Absence de FAQ multilingue
- Aucun suivi centralisé des interactions clients
- Pas de système de gestion des bugs & retours utilisateurs
La Solution
- Chatbot & Live Chat (Crisp.chat) : Chatbot intelligent avec transfert fluide vers l'humain. Support en temps réel.
- FAQ multilingue & auto-assistance : Rédaction d'une base de connaissances en FR / EN / ES dans Crisp. Structuration par use cases.
- Suivi CRM & historique support (HubSpot) : Chaque interaction automatiquement logguée. Création automatique de fiches clients.
- Suivi des bugs & demandes via Notion : Centralisation manuelle des bugs et feedbacks produits. Mise en place d'un backlog partagé avec l'équipe technique.
Les Résultats
- Temps de réponse réduit : Le chatbot filtre et oriente plus vite
- Onboarding amélioré : Les utilisateurs trouvent les réponses seuls
- Suivi structuré : HubSpot permet un support contextualisé
- Feedback produit mieux exploité : Amélioration continue facilitée
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